Trocas e devoluções

POLÍTICA DE TROCAS E DEVOLUÇÕES — ZELORA

Última atualização: 1º de novembro de 2026

Na ZELORA, nossa prioridade é proporcionar uma experiência de compra segura, transparente e satisfatória. Trabalhamos para oferecer produtos que facilitem o dia a dia dos nossos clientes e prezamos pelo respeito, pela confiança e pela qualidade em todas as etapas da compra.

Por isso, estabelecemos esta Política de Trocas e Devoluções, que explica como funcionam as solicitações de troca, devolução, cancelamento e reembolso de pedidos realizados em nossa loja virtual.

Esta política foi elaborada em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), especialmente com seus artigos 18, 26 e 49, e com o Decreto nº 7.962/2013, que regulamenta as contratações realizadas no comércio eletrônico.

1. DIREITO DE ARREPENDIMENTO — DEVOLUÇÃO EM ATÉ 7 DIAS

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, os clientes que realizarem compras pela internet têm o direito de desistir da contratação no prazo de até 7 (sete) dias corridos, contados a partir do recebimento do produto.

Durante esse período, o cliente poderá solicitar a devolução do produto e o reembolso integral dos valores pagos, sem necessidade de apresentar justificativa.

Para exercer esse direito, basta entrar em contato conosco por meio de nossos canais oficiais de atendimento, informando o número do pedido e a intenção de desistir da compra.

Condições da devolução por arrependimento:

A solicitação deverá ser realizada dentro do prazo legal de 7 dias corridos após o recebimento do produto.
O cliente não precisará justificar o motivo da desistência.
A devolução deverá ser realizada sem qualquer custo adicional para o cliente.
O produto deverá ser acondicionado adequadamente para o transporte de retorno.
Sempre que possível, recomendamos que sejam enviados os acessórios, manuais e demais itens que acompanham o produto.

A embalagem original e a ausência de violação da embalagem não serão exigidas como condição para o exercício do direito legal de arrependimento.

Após recebermos a solicitação, forneceremos as orientações necessárias para a devolução do produto.

2. PRODUTOS COM DEFEITO OU AVARIA

Trabalhamos para que todos os produtos comercializados pela ZELORA cheguem aos clientes em perfeitas condições de uso.

Entretanto, caso o produto apresente algum defeito de fabricação, problema de funcionamento, dano ou avaria, o cliente poderá entrar em contato conosco para solicitar atendimento.

Conforme o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, os fornecedores respondem pelos vícios de qualidade ou quantidade que tornem os produtos impróprios ou inadequados ao consumo ou que diminuam seu valor.

Prazos para reclamação de defeitos:

De acordo com o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor:

Produtos duráveis: prazo de 90 (noventa) dias.
Produtos não duráveis: prazo de 30 (trinta) dias.

Em caso de vício oculto, aquele que não pode ser identificado imediatamente, o prazo começa a ser contado a partir do momento em que o defeito se torna evidente.

Como funciona a resolução:

Após recebermos a solicitação, analisaremos as informações apresentadas e orientaremos o cliente sobre os próximos procedimentos.

Nos termos do artigo 18, §1º, do Código de Defesa do Consumidor, quando aplicável, teremos o prazo legal de até 30 (trinta) dias para sanar o vício do produto.

Caso o problema não seja solucionado dentro desse prazo, o cliente poderá escolher uma das seguintes alternativas legais:

Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
Restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizado;
Abatimento proporcional do preço.

Nas hipóteses previstas no artigo 18, §3º, do Código de Defesa do Consumidor, as alternativas acima poderão ser exigidas imediatamente, sem necessidade de aguardar o prazo de 30 dias.

Os procedimentos de análise não eliminarão nem reduzirão os direitos assegurados pela legislação brasileira.

3. PRODUTO RECEBIDO DIFERENTE DO PEDIDO OU COM AVARIAS NO TRANSPORTE

Caso o cliente receba um produto diferente daquele adquirido, incompleto ou com danos aparentes decorrentes do transporte, pedimos que entre em contato conosco para que possamos verificar a ocorrência e orientar a solução adequada.

Para facilitar o atendimento, recomendamos informar:

Número do pedido;
Descrição do ocorrido;
Fotografias do produto recebido, quando possível;
Fotografias da embalagem, quando disponíveis.

Essas informações são solicitadas para auxiliar na identificação do problema e não constituem condição para o exercício dos direitos garantidos pela legislação.

Após a análise da ocorrência, providenciaremos a solução adequada, sem custos indevidos ao consumidor, observando os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

4. COMO SOLICITAR UMA TROCA OU DEVOLUÇÃO

Para iniciar uma solicitação, o cliente deverá entrar em contato conosco por um de nossos canais oficiais de atendimento.

Informações necessárias:

Nome completo utilizado na compra;
Número do pedido;
E-mail cadastrado na compra;
Motivo da solicitação;
Fotografias ou vídeos do produto, quando pertinentes e disponíveis.

Etapas do procedimento:

O cliente deverá encaminhar a solicitação por um dos canais oficiais da ZELORA.
Nossa equipe confirmará o recebimento da solicitação e verificará as informações do pedido.
Orientaremos o cliente sobre os procedimentos necessários para a devolução, quando aplicável.
Quando a devolução for de responsabilidade da ZELORA, forneceremos as instruções e os meios necessários para o envio do produto, sem custos para o consumidor.
Após o recebimento do produto, quando necessário, realizaremos a verificação correspondente e daremos andamento à solução aplicável.

Nosso objetivo é tornar o processo simples, transparente e eficiente.

5. CUSTOS DE ENVIO E LOGÍSTICA REVERSA

Os custos de envio relacionados às devoluções serão tratados de acordo com o motivo da solicitação e a legislação aplicável.

Nos casos de:

Exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal;
Produto com defeito ou vício cuja responsabilidade seja do fornecedor;
Produto enviado incorretamente;
Produto recebido com avarias pelas quais o fornecedor seja responsável;

A devolução não deverá gerar custos de frete para o consumidor.

Nessas situações, forneceremos as orientações necessárias para a postagem ou coleta do produto, conforme o procedimento disponibilizado para cada caso.

6. REEMBOLSO E RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS

Quando a devolução resultar no direito ao reembolso, a restituição será realizada de acordo com a forma de pagamento utilizada na compra e observando a legislação vigente.

Cartão de crédito:

Quando o pagamento tiver sido realizado por cartão de crédito, solicitaremos o estorno junto ao meio de pagamento ou à instituição responsável pela transação.

O prazo para visualização do crédito poderá variar conforme os procedimentos da administradora do cartão e o fechamento da fatura.

Pix:

Quando o pagamento tiver sido realizado via Pix, a restituição será realizada por meio compatível com a transação, observados os procedimentos de segurança e a confirmação dos dados necessários.

Outras formas de pagamento:

Para pagamentos realizados por outros meios, o reembolso será processado conforme as características da transação e os procedimentos do respectivo meio de pagamento.

Nos casos de direito de arrependimento, a restituição compreenderá todos os valores pagos pelo consumidor, inclusive o frete originalmente pago, quando houver.

O reembolso não será condicionado à concessão de crédito para utilização exclusiva na ZELORA quando a legislação assegurar ao consumidor a restituição em dinheiro.

7. TROCAS POR PREFERÊNCIA PESSOAL

Nas situações em que o cliente desejar trocar um produto sem que exista defeito, avaria, divergência em relação à oferta ou outra hipótese de direito assegurado pela legislação, a possibilidade de troca dependerá das condições comerciais disponibilizadas pela ZELORA.

Essa possibilidade não limita o direito de arrependimento de 7 dias nas compras realizadas pela internet, nem os demais direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.

8. ACOMPANHAMENTO DAS SOLICITAÇÕES

Após o envio de uma solicitação, nossa equipe acompanhará o atendimento e manterá o cliente informado sobre os procedimentos necessários.

Recomendamos que o cliente mantenha os registros das mensagens, protocolos e comprovantes de postagem relacionados à solicitação.

Caso seja necessário complementar alguma informação, nossa equipe entrará em contato pelos dados fornecidos no momento da compra ou durante o atendimento.

9. DISPOSIÇÕES GERAIS

A presente Política de Trocas e Devoluções aplica-se às compras realizadas diretamente na loja virtual oficial da ZELORA.

Nenhuma disposição desta política deverá ser interpretada como renúncia, restrição ou exclusão dos direitos assegurados aos consumidores pela legislação brasileira.

Em caso de divergência entre esta política e a legislação vigente, prevalecerão as disposições legais aplicáveis.

A ZELORA reserva-se o direito de atualizar esta política sempre que necessário, respeitando os direitos adquiridos e as disposições legais aplicáveis às compras realizadas anteriormente.